customer-harassment カスタマー・ハラスメントに関する基本方針

株式会社パモウナ（以下「当社」といいます）は、「感動と満足を与えられる商品を創造し、人々の暮らしと社会に貢献する」という理念のもと、家具・インテリア製品等の製造・販売およびサービスの提供を通じて、お客様の豊かな暮らしの実現を目指しております。

そのために、お客様からのご意見やご要望、商品・サービスの改善につながるお申し出に対しては、これからも真摯に対応してまいります。

一方で、当社従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を脅かす社会通念上不相当な言動（カスタマー・ハラスメント）に対しては、従業員を守るため組織として毅然とした対応を行います。

同時に、当社従業員が取引先に対してハラスメント的な言動を行うことがないよう、社内教育を徹底いたします。

当社は、お客様にご満足いただける製品と誠実な対応を継続的にお届けするため、従業員が心身ともに健やかに、意欲と能力を最大限に発揮し、安心・安全に働ける就業環境の整備に、より一層努めてまいります。

こうした考えのもと、当社における「カスタマー・ハラスメントに関する基本方針」を以下の通り定めます。

当社では、お客様、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係する方による言動のうち、次の要素をすべて満たすものをカスタマー・ハラスメントと捉えます。

1. 顧客等による言動であること
2. 当社の業務の内容・性質その他の事情に照らして、その手段又は態様等が社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動により、当社の役員・従業員の就業環境が害されること

※以下の行為は、対面や電話だけでなく、ウェブフォームやSNS等インターネットを介して行われる不当な要求・投稿についても同様に対象とします。

要求内容に妥当性が認められないもの

• 当社の商品・サービスと関係のない要求
• 契約内容や通常提供する商品・サービスの範囲を著しく超える要求
• 対応が著しく困難又は不可能な要求
• 正当な理由のない返金、交換、金銭補償、損害賠償等の要求
• 正当な理由のない従業員の処分、解雇、異動等の要求

要求の手段又は態様が社会通念上相当でないもの

• 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、差別的言動、著しい暴言
• 大声を出す、机をたたくなどの威圧的な言動
• 同じ内容を繰り返すなど、継続的又は執拗な言動
• 長時間の電話、居座り、不退去、監禁等の拘束的な言動
• 土下座その他の過度な謝罪の要求
• 従業員個人への攻撃、要求、つきまといその他の嫌がらせ
• 性的な言動、身体への不必要な接触、交際等の要求
• 従業員の氏名、連絡先その他の個人情報の開示要求
• 従業員を無断で撮影・録音する行為
• 写真、映像、音声、氏名その他の情報をSNSやインターネット上に投稿・公開する行為
• その他、従業員の人格や尊厳を傷つけ、又は安全を脅かす行為

これらは例示であり、個別の言動がカスタマー・ハラスメントに該当するかは、要求の内容、手段・態様、回数、継続性、当事者間の関係、業務への影響等を踏まえて総合的に判断します。

当社がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るため、次の対応を行うことがあります。

• 不当な要求に対しては、担当者個人ではなく、会社として毅然とした姿勢で対応いたします。
• 問題の解決に当たっては、合理的かつ建設的な話し合いを行います。ただし、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降の製品・サービス等の提供をお断りする場合があります。
• 悪質性が高いと判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、厳正に対応いたします。

また、被害を受けた従業員に対しては、安心して業務に復帰・従事できるよう、メンタルヘルスケアや環境改善などの各種支援策を会社として全力で実施いたします。

• 本方針による企業姿勢の明確化、および従業員への周知・啓発
• カスタマー・ハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社従業員に対するカスタマー・ハラスメントに関する教育の実施
• カスタマー・ハラスメントが発生した際の相談及び報告体制の整備